Hvordan har du handlet?

Klag direkte til butikken først

Hvis der opstår et problem med den vare eller ydelse, du har købt, skal du først klage direkte til butikken, som du har købt varen eller ydelsen hos.

Et problem kan ofte løses på forskellig vis. Når du kontakter butikken, så vær åben for de forskellige muligheder, og find den løsning der passer begge parter bedst. 

Læs også: Før du klager

Læs også: Find den rigtige klageinstans

Læs også: Charge back - få pengene tilbage

Klager over køb i andre EU-lande

Har du på en rejse eller på en hjemmeside købt varer af en butik/forhandler, der ikke har forretning eller kontor i Danmark, kan du i visse EU-lande få behandlet en klage ved et klagenævn i butikkens/sælgerens hjemland. Klagemulighederne i de enkelte EU-lande er meget forskellige.

Det samme gælder, hvis du har fået udført en tjenesteydelse af en udenlandsk erhvervsdrivende, eksempelvis i forbindelse med en rejse.

Du kan få hjælp eller oprette en klage hos det danske Forbruger Europa-kontor, som er Europa-Kommissionens klage- og rådgivningscenter, der ligger i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Forbruger Europa-netværket samarbejder på tværs af grænserne for at hjælpe forbrugere med problemer i forbindelse med køb over grænserne i EU. De kan også undersøge, om der kan henvises til en klageinstans i udlandet.

Kontakt Forbruger Europa på chat eller tlf. 41 71 52 00 (alle hverdage kl. 10-12) eller besøg forbrugereuropa.dk.

Klager over køb uden for EU

Det Internationale Netværk af Markedsføringstilsyn (ICPEN) har etableret et uformelt system med henblik på at bistå med at løse forbrugerklager ved grænseoverskridende handel.

Forbrugerombudsmanden er det danske kontaktpunkt i ICPEN.

Læs om ICPEN på forbrugerombudsmanden.dk

Læs om klager over elektronisk handel på econsumer.gov

Køb i en dansk netbutik

Er varen eller ydelsen ikke som aftalt, er varen defekt eller viser der sig en fejl, hører det under købelovens reklamationsret, hvis netbutikken har forretning eller kontor i Danmark - eller på anden vis er etableret i Danmark. 

Klag til netbutikken lige så snart, du bliver opmærksom på problemet. Du bør have skriftlige beviser på, at du har kontaktet butikken, hvis du senere får problemer og får brug for at gå videre med sagen. Så klag skriftligt på mail.

Sørg desuden for at gemme alle kvitteringer for dine køb på nettet. Så har du bevis for, hvor og hvornår du har handlet. Hvis du ikke har din kvittering, kan du risikere, at butikken afviser din klage.

Læs også: Før du klager

Læs også: Dine rettigheder

Læs også: Find den rigtige klageinstans

Køb på nettet i andet EU-land

Når du handler på nettet i et andet EU-land, der ikke har forretning eller kontor i Danmark, har du mulighed for at klage via den europæiske klageportal. Det foregår elektronisk, og du kan skrive din klage på dansk. Du skal have linket til klageportalen oplyst i forbindelse med købet.

Læs mere om den europæiske klageportal hos Forbruger Europa

Køb på nettet uden for EU

Hvis netbutikken markedsfører sig i Danmark

Uanset hvor netbutikken hører hjemme, er du beskyttet af de danske forbrugerregler, hvis webshoppen markedsfører sig i Danmark. Her kigger man eksempelvis på, om sproget på hjemmesiden er dansk, om du kan betale i danske kroner, og om netbutikken leverer til Danmark - altså en samlet vurdering. I så fald har du eksempelvis to års reklamationsret, hvis der er fejl ved varen.

Men opstår der en strid, skal virksomheden som udgangspunkt høre hjemme i Danmark, for at du kan klage til Mæglingsteamet for Forbrugerklager, der behandler forbrugerklager over virksomheder, der er etableret i Danmark.

Hører virksomheden hjemme uden for EU, kan du i princippet anlægge sag ved de danske domstole. Du skal dog være opmærksom på, at det kan være svært at få dit krav gennemført, hvis webshoppen hører hjemme i eksempelvis Kina.

Hvis netbutikken ikke markedsfører sig over for danskere

Hvis du handler i en udenlandsk netbutik, der ikke markedsfører sig i Danmark, vil det normalt være lovgivningen i netbutikkens hjemland, der gælder for aftalen, medmindre I har aftalt noget andet. En sag vil som udgangspunkt skulle behandles i virksomhedens hjemland.

Hvis en virksomhed uden for EU har leveret produktet til dig i Danmark, vil du i nogle tilfælde kunne indbringe en klage for de danske domstole. Her skal du igen være opmærksom på, at det kan være svært at få dit krav gennemført, hvis netbutikken hører hjemme i fx Kina.

Læs også: Handel på nettet uden for EU

Når du handler på nettet, kan du støde på online platforme, der ligner netbutikker, men som egentlig blot er platforme, der formidler produkter på vegne af forskellige virksomheder.

Det kan være:

• Bookingsider og prisportaler, hvor du kan finde og bestille forskellige ydelser, eksempelvis fly og hotel
• Online markedspladser, hvor sælgere og købere kan mødes og handle
• Eksempler på platforme kunne være Zalando, Just Eat, Hotels.com, Booking.com, Momondo, Den Blå Avis m.fl.

Markedsfører platformen sig mod danskere, er platformen som udgangspunkt ansvarlig for, at varen bliver leveret som aftalt, og at den er uden fejl.

Platformen er ikke ansvarlig for eventuelle problemer, hvis den kan bevise, at den alene fungerer som formidler. I det tilfælde skal det tydeligt fremgå, at den alene er formidler. Det skal også tydeligt fremgå, at du ved købet indgår en aftale med en anden virksomhed.

Ender sagen i et dansk klagenævn, vil det altid bero på en konkret vurdering.

Et godt råd er, at du altid både klager til online platformen og virksomheden, hvis der opstår et problem med varen eller ydelsen.