Pressemeddelelse

Feriegæster klager for sent og mister erstatning

Over halvdelen af klagesagerne til Pakkerejse-Ankenævnet i 2024 handlede om indkvartering. I nogle af sagerne fik forbrugerne afslag på kompensation, fordi de ikke kunne dokumentere, at de havde klaget under rejsen og dermed gav rejsearrangøren mulighed for at rette op på problemerne.

Mange familier rejser i disse dage ud i verden for at tage forskud på varmen eller udforske nye storbyer. Men uanset om ferien byder på solbadning og strandture eller vandresko og cafébesøg, kan det præge hele oplevelsen, hvis det bookede hotel ikke lever op til den forventede standard.

 

Størstedelen af rejserne forløber heldigvis godt, men man kan risikere at blive indkvarteret et sted, hvor rengøringen eller faciliteterne ikke lever op til det man var stillet i udsigt, og det kan virkelig ødelægge feriestemningen. I sådan en situation er det godt at kende sine rettigheder, siger Susanne Aamann, forbrugerpolitisk chef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.


Forbrugerne skal huske at klage til rejsearrangøren over eventuelle mangler ved deres indkvartering, lige så snart de opdager dem. Det giver rejsearrangøren eller hotellet mulighed for at rette op på fejlene.

Hvis der ikke bliver klaget, mens forbrugerne er på rejsemålet, eller hvis klagen ikke kan dokumenteres, fordi der for eksempel er blevet klaget mundtligt i stedet for skriftligt, så risikerer forbrugerne at miste retten til kompensation. Det viser to afgørelser fra Pakkerejseankenævnet fra sidste år.

I den ene sag fra foråret sidste år klagede en person over sit hotel i Egypten. På rejsearrangørens hjemmeside fremgik det, at hotellet lå 0 meter fra stranden, men i virkeligheden lå det 500 meter væk. Derudover skulle der ifølge hjemmesiden være et fitnesscenter på hotellet, men det viste sig at ligge på et nærliggende søsterhotel.

Klageren krævede 50% af rejsens pris i kompensation på grund af de forkerte oplysninger, men fik afvist kravet, da personen ikke havde klaget til rejsearrangøren allerede under rejsen. 

Hvis klageren havde reklameret til rejsearrangøren over manglerne, ville rejsearrangøren, efter Ankenævnets vurdering, have fået mulighed for at tilbyde klageren anden indkvartering tættere på strand og fitnessfaciliteter, for eksempel på søsterhotellet, skriver ankenævnet i sin afgørelse.

I en anden sag klagede en gruppe på otte voksne og tre børn over utilfredsstillende indkvartering på deres ferie til Caribien. De påpegede blandt andet manglende adgang til snacks døgnet rundt samt fugtgener på værelserne, hvor to af familierne boede.

Rejsearrangøren mente ikke, at klagerne havde reklameret over manglerne under opholdet, og klagerne kunne heller ikke dokumentere, at de havde klaget. Derfor vurderede Ankenævnet, at de ikke kunne få medhold i kravet om kompensation, da hverken rejsearrangøren eller hotellet havde fået mulighed for at rette op på forholdene.

Gruppen klagede også over en manglende tennisbane, som ellers var blevet lovet. Her fik de medhold i ankenævnet.

Disse sager viser, hvor vigtigt det er, at man klager på stedet, så snart man opdager en fejl eller mangel ved sin indkvartering på ferien. Rejseudbyderen har nemlig ret til at forsøge at afhjælpe problemet, så generne bliver så små som muligt. Derudover er det vigtigt at kunne dokumentere sin reklamation - for eksempel ved at tage billeder eller ved at få en kvittering på klagen fra hotellet eller ved at klage per mail, så man har det på skrift, siger Susanne Aamann.   

I begge sager har ankenævnet lagt § 22 i lov om pakkerejser til grund for deres afgørelser om at afvise forbrugernes krav om kompensation.

Pakkerejse-Ankenævnet afsagde i 2024 over 200 kendelser på baggrund af klager fra forbrugere, der havde været på eller bestilt en pakkerejse.

FAKTA: §22 i pakkerejseloven 

§ 22. Vil den rejsende påberåbe sig en mangel ved pakkerejsen, skal den rejsende give rejsearrangøren meddelelse herom uden unødig forsinkelse, efter at den rejsende har konstateret manglen.

Kilde: Lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer.

FAKTA: Hvordan skal du klage?

  • Når du bliver opmærksom på en mangel, skal du uden unødig forsinkelse klage til rejseudbyderen eller deres repræsentant på stedet. Udbyderen har nemlig ret til at prøve at rette op på eventuelle mangler, så ulempen bliver så lille som mulig for dig.
  • Det bør fremgå af bekræftelsen på aftalen om pakkerejsen, hvordan forbrugerne nemmest kan komme i kontakt med rejseudbyderen, hvis de vil klage over noget. 
  • Klag på skrift, så du kan bevise, at du har klaget samt hvad du har klaget over. Dokumentér gerne med billeder.
  • Hvis du vil klage efter, at du er kommet hjem, så er det vigtigt, at du har klaget til rejsearrangøren og kan dokumentere det, mens du var afsted på rejsen og ikke kun for eksempel hotellet, da det er rejsearrangøren, der skal have mulighed for at rette op på de eventuelle mangler.
  • Hvis du vil klage over din pakkerejse, skal du først henvende dig til rejseselskabet. Hvis I ikke kan blive enige om en løsning, kan du tage sagen videre til Pakkerejse-Ankenævnet.
  • Har du ikke købt hotelopholdet som en del af en pakkerejse, så skal du klage direkte til udlejeren.  

Kilde: forbrug.dk - den offentlige forbrugerportal.

FAKTA: Hvad er en pakkerejse? 

En pakkerejse består af mindst to forskellige typer rejseydelser med henblik på den samme rejse. Det kan eksempelvis være:

  • Flyrejse og hotel (transport og indkvartering)
  • Busrejse og camping (transport og indkvartering)
  • Færgebillet og liftkort (transport og turistydelse)
  • Hotel og leje af bil (indkvartering og billeje)
  • Hotel og billet til koncert eller en fodboldkamp (indkvartering og turistydelse)

Kilde: forbrug.dk - den offentlige forbrugerportal.

Links

Link til Pakkerejse-Ankenævnets side med afgørelser

Tema om forbrugerrettigheder i forbindelse med pakkerejser på forbrug.dk

Lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer

Pressekontakt

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens pressesekretariat: 41 71 50 98