Reklamationsretten – hvad har kunden ret til?

Denne artikel er for virksomheder. Hvis du er forbruger, gå til Forbrugerleksikon.

Når varen har en mangel, kan kunden kræve, at manglen bliver afhjulpet. Kunden har ret til at:

• du reparerer varen (afhjælper)
• du bytter varen til en ny (omlevering)
• du giver et forholdsmæssigt afslag i prisen 
• købet hæves, og du giver kunden pengene tilbage, hvis manglen ikke er uvæsentlig

Alle fire muligheder er ikke altid til stede. Fx kan en brugt vare eller en udstillingsmodel ikke omleveres, da der ikke findes en anden vare, der er helt magen til. Varen kan også være gået ud af produktion eller være udsolgt på markedet, så du ikke kan omlevere eller ikke kan reparere, fordi det ikke er muligt at skaffe de nødvendige reservedele.

Du kan i første omgang altid afvise kundens krav om at hæve købet eller få et forholdsmæssigt afslag i prisen, hvis du tilbyder, at kunden kan vælge mellem reparation eller omlevering, når en af disse muligheder er til stede.

Når kunden så har valgt en af de to muligheder, kan du igen afvise det valgte, hvis det giver dig uforholdsmæssige omkostninger.

Afhjælpning eller omlevering skal ifølge købeloven:

• ske inden for rimelig tid 
• være gratis
• være uden væsentlig ulempe for køberen 

Det er en samlet vurdering af både tid og ulempe, der er afgørende. 

Det er en forudsætning for at afvise kundens valg, at den mulighed, der står tilbage, kan gennemføres inden for rimelig tid, gratis og uden væsentlig ulempe for kunden.

Levering af digitalt indhold og digitale tjenester

Hvis der viser sig at være fejl på en digitale tjeneste eller digitalt indhold, som kunden løbende får leveret, kan du som sælger vælge mellem afhjælpning og omlevering.

Hvis der opstår en fejl i forbindelse med, at kunden selv har forsøgt at reparere varen

Er den oprindelige fejl på varen dækket af købelovens regler, skal du som udgangspunkt afhjælpe fejlen. Det gælder også, selvom kunden selv har forsøgt at reparere fejlen. Hvis du kan reparere varen, skal du gøre det, selvom kunden har ødelagt varen.

Ifølge Forbrugerklagenævnets praksis kan du dog godt forlange, at kunden først får repareret den fejl, som kunden selv har forårsaget, hvis det har betydning for din mulighed for at reparere varen. Du kan eventuelt reparere fejlen, som kunden selv har forårsaget, mod betaling. 

Er fejlen på varen opstået i forbindelse med, at kunden har forsøgt at reparere den, er fejlen ikke dækket af købelovens regler, og du er dermed ikke forpligtet til at afhjælpe fejlen.

Valget mellem reparation og omlevering

Et godt råd

Vær opmærksom på, at du kan reducere ulempen væsentligt ved at tilbyde kunden et låneprodukt i ventetiden. Hvis den vare, kunden låner, i det store og hele svarer til kundens egen vare, kan det give dig lidt længere tid til at finde en løsning.