Klage over hotelstjerner gav nedslag i pris

Denne pressemeddelelse er udsendt den 15. januar 2020.

2 stjerner, 3 stjerner eller 4 stjerner? Antallet af stjerner på hotellet og faciliteterne i øvrigt er formentlig blandt de ting, du ser og måske vælger efter, når du køber rejser.

Derfor er det også et lovpligtigt krav, at du ved bekræftelsen af rejsen blandt andet får oplysninger om indkvarteringsstedets væsentligste kendetegn. Rejsebureauet skal både oplyse om sin egen kategorisering af hotellet, fx antal stjerner eller symboler, samt om hotellets kategori i forhold til reglerne i det land, du rejser til. Du skal have oplysningerne på et varigt medium, fx en mail, hvor de kan være vedhæftet i pdf-format. Så har du bevis for, hvad du har købt.

I en sag fra Pakkerejse-Ankenævnet fik en forbruger medhold i, at hun havde krav på et nedslag på 3.300 kroner i rejsens pris, fordi rejsebureauet ved forbrugerens køb af en rejse til Tenerife ikke havde givet oplysninger om blandt andet hotellets kategori på et varigt medium. Rejsebureauet kunne derfor ikke bevise, at det havde oplyst forbrugeren om, at hotellet havde 3,5 stjerner. Forbrugeren mente, at hun var blevet lovet et 4-stjernet hotel.

Hotellets kategori, fx symbol eller antal stjerner, og hotellets faciliteter i øvrigt har ofte betydning for vores valg af rejse og hotel. Det er derfor ikke nok, at rejsebureauet ved købet nøjes med at henvise til, at du kan finde oplysningerne i for eksempel en brochure eller på en hjemmeside. Loven siger, at du skal have dem på fx en mail eller en PDF-fil, så du har et bevis for, hvad der blev aftalt ved købet,

siger forbrugerjuridisk chef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Susanne Aamann.

Klager over hotellets standard udgør hver fjerde af sagerne i Pakkerejse-Ankenævnet. Det viser ankenævnets årsberetning for 2018.

I den konkrete sag havde forbrugeren ud over antallet af stjerner også klaget over hotellets standard og rengøring, som hun fandt utilfredsstillende. Der manglede også et fitnesscenter på hotellet, selvom det blev lovet i materialet fra rejsebureauet.

Rejsebureauet benægtede, at forbrugeren havde klaget i forbindelse med indkvarteringen, og mente desuden ikke, at forbrugeren kunne dokumentere sin klage.

Ankenævnet vurderede i den konkrete sag, at rejsebureauet – selv hvis forbrugeren havde klaget på stedet – ikke ville have kunnet afhjælpe hotellets utilfredsstillende standard og rengøring blot ved at flytte forbrugeren til et andet værelse. På det punkt havde rejsen derfor også en mangel.

Hvis faciliteterne på hotellet eller rengøringen er utilfredsstillende, skal rejsebureauet løse problemet, for eksempel flytte dig til et andet hotel. Er det ikke muligt for rejsebureauet at finde en løsning, kan det være en mangel, og du vil kunne have ret til fx et afslag i prisen,

siger Susanne Aamann.

Læs afgørelsen

FAKTA: De her oplysninger skal du have om pakkerejsen

Når du køber en pakkerejse, skal du ifølge lov om pakkerejser og sammensatte rejsearrangementer på et varigt medium, fx en mail, blandt andet have oplysninger om:

• Rejsemål, transport og rejserute
• Rejsens samlede pris inklusive alle afgifter og tillæg, du skal betale
• Indkvartering, fx beliggenhed, væsentlige faciliteter, hotellets kategori (rejsebureauets egen kategorisering af hotellet (fx stjerner/symboler) samt hotellets kategori i forhold til reglerne i det land, du skal rejse til)
• Turistmæssige ydelser, fx er det en gruppetur, hvilket sprog taler guiden, hvis en guidet tur indgår i aftalen mv.
• Reglerne for afbestilling samt om det er muligt at tegne en afbestillingsforsikring
• Risiko for aflysning – fx gennemføres rejsen kun, hvis det er et bestemt antal tilmeldte
• Rejseudbyderens navn
• Din mulighed for eller forpligtelse til at tegne en rejseforsikring

Du skal have oplysningerne ved bekræftelsen af aftalen. Du skal have alle de oplysninger, som du har fået, inden du bestilte rejsen.

Kilde: Den offentlige forbrugerportal, forbrug.dk

For yderligere information:

Kontakt Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens pressesekretariat: 41 71 50 98